メディアクリエイトという会社がありまして。

企業のコールセンター開発と運用コンサルティングを
やっている会社です。
ここがクライアントの化粧品会社のコールセンター業務をやっており
担当者の女性と同い年ということもあり
ちょっと親しくなりました。

で、ですね。
このメディアクリエイトという会社が
日本ではじめての
「コールセンター向け教育ソリューション」を開発したんですね。
名付けて
「テレホン・コーチ」。（ベタですが）

20年にわたるコールセンター運用の経験から
電話応対における
あらゆるイメージアップのノウハウが詰め込まれ、
しかも
それが誰でも短期間で修得できるという。
ＣＤ-ＲＯＭ20枚、テキスト20冊で
80万円。
それがものすごく売れまくっているとか。

そのテレホン・コーチの
ライブセミナー（プレゼンテーションと基礎コースのセミナー）が
本日、開催されるというので
行ってきました。

まあ、うちは電話業務といっても
営業事務の女の子が出るだけなので
場違い？と思いつつ
「人数が少ないんで来てくださいよ〜」というお願いに負けて…。

しかし、です。
すごかった。勉強になった。刺激的だった。
とにかく
長年、コールセンター運用を指導してきた、その対応のノウハウが
みごとに素人にもわかりやすくシステム化されているということ。
そして
「これをやったら、まちがいなくわが社のコールセンターはレベルアップする！」
と確信させる説得力とプレゼンテーションのうまさ。

80万って、誰が買うんだよ〜と思っていた私ですが
いや、これなら買うかも…と思ってしまいました。

本当にいろいろなパターンがあるのですが
たとえば
「はい」の代わりに「ええ」という相づちを打つことで
お客様のクレームがどんどんエスカレートして
悪感情が高まっていくそうです。
だから「ええ」という相づちは決して使ってはならないとか。

「人と対面して、好感度を持たれる方法と
電話でお客様に好感度を持っていただく方法は
まったく違います。
これらのノウハウは
私たちの長年の経験やモニタリングの結果から
明らかにされ、確かな結果を出しているノウハウなのです！」と
断言されたら
納得するしかありません。

私が感心したのは
自分たちのプロフェッショナルとしての
「目に見えないノウハウ」を
ものすごくわかりやすく説得力のあるかたちにして
汎用性を持ったものにした、という点です。

うちの会社が蓄積してきたノウハウって何だろう。
そのノウハウをわかりやすく納得できる形で
クライアントに提案できれば
きっとクライアントは喜んでお金を払うだろうな、と
思いました。

ノウハウの蓄積。
ということを
これからは意識して仕事をしていかねばとおもいます。（遅い？）

たとえば
制作物に関しての
独自のアンケート調査の徹底。

同業種のクライアントの情報を
社内においてきちんとデータ化すること。
（これがナレジマネジメント？）

とにかく
エンドユーザーの気持ちを
つかんでいるということを
うまくアピールできることが
今後、生き残っていく秘訣なのかなあと思いましたね。

いや〜勉強になりました。
コーヒーもケーキも出たし
いそがしい中、行って良かったかも。

しかも
「ダイジェスト版」の無料ＣＤまで
もらってしまいました。

なんだか他社の宣伝してるようですが
ま、ケーキ美味しかったし。ほほほ。